网络购物、生鲜电商及社区团购等平台“砍单”现象相对比较突出

所谓“砍单”是指部分电商经营者通过打折促销等方式吸引消费者下单，而在消费者下单后又单方面取消订单。根据北京市消费者协会近日发布的《互联网消费“砍单”问题调查报告》，85.83%的受访者表示有过被电商“砍单”经历，比2019年上升了10.82%。这说明《电子商务法》实施以来，电商“砍单”问题并没有得到遏制，反而有上升趋势。

本次调查主要采用问卷调查和体验调查两种方式，共选取了40个与消费者日常生活消费密切相关的电商平台作为体验对象，其中包括20个网络购物平台、8个在线票务平台、7个生鲜电商平台、3个社区团购平台和2个网络餐饮平台。

调查结果显示，电商“砍单”现象仍普遍存在，超过85%的人有过网购被“砍单”经历，而在这些人当中，又有超过60%的人最近一次被“砍单”是在2019年1月1日，即《电子商务法》实施之后。

不公平格式条款也是此次调查的重点内容。调查结果显示，在40个消费者日常消费频次较高的不同类型的电商平台中，17个平台的用户协议涉嫌存在不同程度的不公平格式条款。其中，每日优鲜、多点、京东、1号会员店4个平台规定，只有商品从仓库实际发出，方视为与消费者建立了合同关系，涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定;真快乐、云集、七鲜、亚马逊、多点、京东、1号会员店、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团买菜、叮咚买菜、永辉生活、美团优选以及橙心优选16个平台规定，商品缺货、标错价格等情况有权取消订单，涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任;真快乐、多点、京东、1号会员店、云集、七鲜6个平台甚至规定，如果消费者已经付款，则为消费者办理退款，涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。

在各类电商平台中，调查认为网络购物、生鲜电商及社区团购等平台“砍单”现象相对比较突出。调查结果显示，逾半数(54.65%)受访者在购物平台遭遇过砍单。其中，“存货不足”和“系统故障”是电商给出的最主要“砍单”理由。

调查结果显示，电商在“砍单”后所给出的理由，有四成多(44.19%)受访者称是“存货不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受访者称是“系统故障”。另一方面，各类电商平台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中，“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由。

商家实施“砍单”行为后，有近五成(49.53%)受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”，占比最高;有四成多(43.02%)的受访者表示“该商品以高于下单时的价格在销售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外还有41.40%的人表示“该平台给自己推送过同类商品信息”。

在消费者看来，电商“砍单”会造成什么后果?调查结果显示，有近六成(57.09%)受访者认为会“影响消费者的消费信心”;五成多(53.69%)受访者认为会“影响电商行业的信誉”;四成多(46.11%)受访者认为会“破坏市场公平竞争秩序”;相比起来，只有4.59%的受访者认为“不会有太大影响”。

为督促电商经营者诚信经营，北京市消费者协会结合本次调查结果建议从五方面着手减少或杜绝“砍单”现象。

一是健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。二是加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。三是企业诚信自律，建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。四是发挥行业作用，积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。五是畅通维权渠道，进一步提升消费者的自我保护意识和维权能力。

同时，建议消费者一旦遇到电商“砍单”等权益受损问题，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。(记者 曲晓丽)

关键词： 网络购物 生鲜电商 社区团购 砍单现象